Η παρακμή της εξυπηρέτησης

[One Happy Cloud]

Γιατί η ανθρώπινη επαφή έγινε πολυτέλεια;

Όλα ξεκίνησαν περιμένοντας ένα καλώδιο...

Περιμένοντας μέρες για μια απλή παραγγελία ενός καλωδίου και βλέποντας την πλήρη αδιαφορία για το πού βρίσκεται και πότε θα φτάσει, κάθισα και έγραψα δυο σκέψεις για το πού οδεύει η αγορά σήμερα

Η εμπειρία του καταναλωτή σήμερα είναι συχνά απρόσωπη και αδιάφορη. Η στροφή στην αυτοματοποίηση και τα chatbots μπορεί να μειώνει τα κόστη, αλλά υψώνει τείχη, στερώντας από τον πελάτη την ανθρώπινη κρίση και την ενσυναίσθηση. Παράλληλα, η έλλειψη προσωπικού και η πίεση για ταχύτητα μετατρέπουν τη φροντίδα σε μια στεγνή διεκπεραίωση. Σε αυτό το ψηφιακό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις που επιμένουν στην προσωπική επαφή ξεχωρίζουν πλέον ως σπάνιες εξαιρέσεις. Το πραγματικό ενδιαφέρον για τον άνθρωπο είναι, πλέον, το ισχυρότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Εσείς πότε ήταν η τελευταία φορά που νιώσατε ότι ένα κατάστημα νοιάστηκε πραγματικά για εσάς;

 

[Mimesis]

Ωραία όλα αυτά αλλά μάλλον εξαρτάται από το πόσο κοστίζει το καλώδιο....

 

[One Happy Cloud]

Ωραία όλα αυτά αλλά μάλλον εξαρτάται από το πόσο κοστίζει το καλώδιο....

Σίγουρα το κόστος παίζει ρόλο, αλλά το bot δεν θα σου πει ποτέ "μην πάρεις αυτό, δεν θα σου δουλέψει", ενώ ο άνθρωπος που ξέρει τη δουλειά του θα σε γλιτώσει από το να πετάξεις έστω και αυτά τα λίγα ευρώ.Η έλλειψη εξυπηρέτησης είναι η πιο ακριβή πολυτέλεια.

 

[makis.pol]

Γιατί δεν πήγες σε ένα κατάστημα για άμεση εξηπηρετηση και να σου λύσουν τις απορίες που έχεις ;
για να γλιτώσεις κάποια χρήματα λογικά
Αυτός δεν είναι ο σκοπός ;

 

[aetosa]

Μα αν γλιτώσει χρήματα, ποιος θα πληρώσει την 'ανθρώπινη επαφή';

Δεν γίνεται και να 'γλιτώσει χρήματα' και να έχει 'ανθρώπινη επαφή'.
Νομίζω.

 

[makis.pol]

Ακριβώς αυτό
Είναι σαν να θέλεις να σου κάνει εγκατάσταση άλλος και ψωνίζεις από άλλον κ όχι από τον εγκατάστατη

 

[kosmous]

Εσείς πότε ήταν η τελευταία φορά που νιώσατε ότι ένα κατάστημα νοιάστηκε πραγματικά για εσάς;

Εγώ έχω κατάστημα (σε μικρή δυστυχώς πόλη) και βιώνω το αντίθετο, οι πελάτες θέλουν την προσωπική εξυπηρέτηση, να πιάσουν στα χέρια τους το προϊόν, να αφιερώσω χρόνο εξηγώντας την χρήση του και τιμή ιντερνετική !

 

[One Happy Cloud]

Ας μην μπερδεύουμε τη φθηνή τιμή με την επαγγελματική αξιοπρέπεια.
Πρώτον, το συγκεκριμένο καλώδιο δεν υπήρχε ετοιμοπαράδοτο σε "φυσικό" κατάστημα εδώ κοντά, οπότε η online αγορά ήταν μονόδρομος – όχι απαραίτητα επιλογή οικονομίας.
Δεύτερον, και κυριότερο: Όταν ένα κατάστημα (οποιοδήποτε) βάζει μια τιμή και δέχεται τα χρήματά μου, συνάπτει μια συμφωνία. Η "ανθρώπινη επαφή" δηλαδή το να σηκώσει κάποιος ένα τηλέφωνο ή να απαντήσει σε ένα mail όταν η παραγγελία καθυστερεί, δεν είναι "premium υπηρεσία" για λίγους. Είναι η ελάχιστη υποχρέωση κάθε επαγγελματία.
Αν κάποιος δεν μπορεί να προσφέρει στοιχειώδη ενημέρωση επειδή "πούλησε φθηνά", τότε ας μην το πουλάει καθόλου. Το να θεωρούμε ότι η χαμηλή τιμή δίνει το ελεύθερο στην ασυνέπεια και την αδιαφορία, είναι ακριβώς η παρακμή για την οποία έγραψα στην αρχή.

 

[gid]

Μια εταιρία μπορεί να έχει κέντρο εξυπηρέτησης πελατών με "πραγματικούς" ανθρώπους, και η τελική εξυπηρέτηση του πελάτη να είναι χάλια. Και μια άλλη εταιρία μπορεί να έχει ρομπότ ή μόνο μια ιστοσελίδα, και ο πελάτης να μένει τελικά ικανοποιημένος. Το ένα δεν εγγυάται το άλλο.

Για παράδειγμα στην Ελλάδα δεν υπάρχει ακόμη - σε σημαντική έκταση τουλάχιστον - η έννοια της επιστροφής προϊόντος χωρίς να έχει βρεθεί βλάβη, απλά γιατί ο αγοραστής έτσι αποφάσισε. Παίρνεις λοιπόν τηλέφωνο και μια ανθρώπινη φωνή σου λέει - κρύβοντας με δυσκολία ένα χάχανο - "δεν γίνεται αυτό κύριε". Μετά αγοράζεις κάτι άλλο από το εξωτερικό, το επιστρέφεις μέσω έτοιμης διαδικασίας στην ιστοσελίδα του καταστήματος, σου επιστρέφουν το 100% των χρημάτων σου, και δεν μίλησες ποτέ με άνθρωπο. Ποιο κατάστημα ήταν πιο εξυπηρετικό;

 

[One Happy Cloud]

Επειδή η πραγματικότητα είναι ο καλύτερος κριτής.
Το καλώδιο ήρθε. Ετοιμάστηκε από φυσικό κατάστημα, είναι ακριβώς όπως το ζήτησα και η εξυπηρέτηση ήταν υποδειγματική.
Και εδώ είναι η ουσία: Καλή η τεχνολογία, καλή η ευκολία του πληκτρολογίου, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να αντικαταστήσει την εμπειρία και το μεράκι του ανθρώπου

 

[aetosa]

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.
Αυτός θα αποφασίσει αν θέλει ανθρώπους να τον εξυπηρετούν ή μηχανήματα.
Η ιστορία μας δείχνει ότι θα διαλέξει (τελικά) το δεύτερο.
Γιατί θέλει το best value for money, και αυτό αργά ή γρήγορα θα το προσφέρουν τα μηχανήματα.

 

[makis.pol]

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.
Αυτός θα αποφασίσει αν θέλει ανθρώπους να τον εξυπηρετούν ή μηχανήματα.
Η ιστορία μας δείχνει ότι θα διαλέξει (τελικά) το δεύτερο.
Γιατί θέλει το best value for money, και αυτό αργά ή γρήγορα θα το προσφέρουν τα μηχανήματα.

Αρκεί να ξέρει να κάνει την εγκατάσταση του εκάστοτε προϊόντος μόνος
Γιατί σε κάποια πράγματα πληρώνεις την τοποθέτηση η συνδεσμολογία ή know how της εκάστοτε περίπτωσης
Ποσοιξέρουν να βάλουν μια βρύση ένα καλώδιο στον πίνακα ρεύματος ή μια πρίζα μόνοι τους ;
να συνδέσουν ένα Bluetooth ή power line σε μια άλλη συσκευή ;

 

[aetosa]

Ε...σύντομα και την εγκατάσταση θα την κάνει ο ΕΤ: